“Log ind” førte til færre telefonopkald

Ved at spørge brugerne og ændre i menuen på hjemmesiden, så oplever lægeklinikken et mærkbart fald i telefonopkald.

For lidt over et år siden blev jeg kontaktet af praksismanageren hos læge Bine Fanger, som spurgte, om jeg ville hjælpe dem med at få en mere brugervenlig hjemmeside. Det ville jeg gerne, for der er noget meget tilfredsstillende ved at være med til at levere en god brugeroplevelse.

Vi er ikke færdige med opgaven endnu, for vi arbejder fortsat med at opdatere både tekst- og billedindhold. Menuen har vi dog puslet med, og forleden fortalte praksismanageren mig med begejstring, at de nu oplever et væsentligt fald i antallet af opkald om, hvordan man logger på deres selvbetjeningsløsning.

I dette blogindlæg vil jeg fortælle, hvordan vi opnåede den succes.

Vi involverede brugerne

På IT-Universitetet er jeg flasket op med, at hvis man vil være brugervenlig, så skal man finde en måde at involvere brugerne på. De er eksperter i deres liv, og hjemmesiden skal primært opfylde deres behov.

Ud fra en vurdering af, hvilke ressourcer jeg havde til rådighed, og hvad der ville matche problemstillingen, sammensatte jeg en undersøgelse bestående af følgende metoder:

1. Interview af klinikkens praksismanager

Jeg spurgte blandt andet ind til, hvad klinikken gerne ville ændre på hjemmesiden, hvilke hjemmesider de synes godt om og hvorfor samtidig med, at jeg gennemgik klinikkens hjemmeside sammen med praksismanager Charlotte Wain Grønsund. Interviewet foregik på klinikken, så jeg kunne få et indtryk af stedet og kulturen. Det er vigtig viden i forhold til for eksempel valg af billeder og sprogstil på hjemmesiden, så der er overensstemmelse mellem deres offline- og online-tilstedeværelse.

2. Oftest stillede spørgsmål fra klienter

Derefter bad jeg Charlotte bruge et par uger på at notere de spørgsmål, som klinikkens klienter oftest stillede. Det er en metode (FAQ fra frontline staff), som min projektgruppe og jeg brugte, da vi arbejdede med at få UCplus’ hjemmeside til at konvertere bedre. Metoden er lavpraktisk og omkostningslet, og min tanke med at bruge den var, at spørgsmålene afspejler det behov for viden, som klienterne har. Et behov som hjemmesiden måske kunne være med til at dække.

3. Heuristisk evaluering

Inspireret af Jakob Nielsens 10 generelle principper for interaktionsdesign og heuristisk analyse, brugte jeg mig selv som ekspert. Jeg gennemgik hjemmesiden og noterede de ting, jeg faldt over. For eksempel, at søgetekst er på engelsk, at der var understreget tekst, der ikke fungerede som link og, at nyhavnslægen.dk (klinikkens URL) nemt kan forveksles med nyhavnslaegerne.dk (som er en anden klinik).

4. Tænke-højt-test

I første omgang brugte jeg de oftest stillede spørgsmål som en del af en tænke-højt-test med repræsentanter for klinikkens målgrupper. På det tidspunkt var klinikkens målgrupper: Unge studerende M/K, mænd 40-60 år og klienter over 70 år M/K. Jeg omformulerede spørgsmålene til opgaver for at se, hvordan de blev løst/ikke løst, og hvilke tanker testpersonerne gjorde sig undervejs. Vi forsøgte at teste med to repræsentanter for hver målgruppegruppe, men kunne kun score én testperson i den ældste gruppe.

Med inspiration fra Rolf Molichs “Brugervenligt webdesign” udarbejdede jeg dette testhæfte, som du er velkommen til at hente.

5. Kortsortering

Som den sidste metode til at undersøge, hvad brugerne ville opfatte som en brugervenlig hjemmeside, valgte jeg kortsortering. Igen en lavpraktisk og omkostningslet metode, hvor man kan teste opbygning af menuer og navngivning af menupunkter.

Med inspiration fra et indlæg om kortsortering af webbureauet Adapt, lavede jeg denne øvelse i forlængelse af hver tænke-højt-test.

Resultatet

På baggrund af den proces jeg har beskrevet, udarbejdede jeg en rapport til klinikken med resultater fra testen og den indsats, som en mere brugervenlig hjemmeside vil kræve. Derudover har Charlotte og jeg bearbejdet resultaterne fra kortsorteringen og sammen fundet frem til den nye struktur på hjemmesiden.

Vi er som sagt stadig på vej i processen, men vi har plukket de lavthængende frugter ved for eksempel at ændre i dele af hjemmesidens menustruktur og navngivning.

Tidligere så topmenuen sådan ud:

I dag er “Profil” fjernet, “In English” afspejler en ny målgruppe og “Brugeroprettelse” hedder “Log ind”:

Og det er den sidste ændring, som har givet den mærkbare succes med de færre telefonopkald. Færre telefonopkald betyder mere tid til andre arbejdsopgaver i klinikken og forhåbentlig også gladere klienter, fordi hjemmesiden bedre opfylder deres behov.

Opdatering 30/8-16

Det er lykkedes os at få fuld adgang til at redigere hjemmesiden, så vi kan ændre forsidebilledet. Vores tænke-højt-tests viste nemlig, at flere af testpersonerne var mystificerede over eller utilfredse med det hvide felt ved siden af billedet (se ovenfor). Nogle efterspurgte billeder af læge og klinikpersonale, og det ønske har vi nu efterkommet kombineret med link hen til centralt indhold: